среда, 28 января 2015 г.

Экономика потребления: интернет-магазин крупнейшего ритейлера

    В начале декабря довелось воспользоваться интернет-магазином одного из лидеров рынка ритейла, и ощущения были не очень.

    Идея была проста - платим за нужное устройство картой (получаем cashback) + получаем скидку за оплату картой от магазина + получаем баллы на карту лояльности.
    Но, проблемы ждали практически везде. Во-первых, скидки за оплату картой магазина магазин не дел, несмотря на то, что возможность получения скидки была уточнена в call-center. Как выяснилось девушка банально ошиблась.
    Во-вторых, получить карту лояльности возможно только придя в магазин, т.е. деньги на сайте они берут круглосуточно и дистанционно, а для получения карты лояльности нужно тратить время на поход в магазин. Почему имеет место такая дискриминация "дистанционных" клиентов - непонятно, разве что магазин еще не понимает важности дистанционных каналов и не перестроил свои процессы для качественного обслуживания.
    В-третьих, магазин целую неделю возвращал деньги, нарушив тем самым свое обещание вернуть за 3 дня. Таким образом магазин чудом успел вернуть деньги до того как банк успел завершить расследование по моей жалобе (chargeback).
    Учитывая то, что в процессе мне приходило 2 смс-оповещения от отдела качества магазина с информацией "мы вам позвоним и со всем разберемся", но никто так и не позвонил, становится понятно, что с дистанционными каналами обслуживания у магазина все не очень хорошо. Косячит call-center, медленно возвращаются деньги, отдел качества обещает но ничего не делает.
    Конечно, свои деньги я получил обратно, но с тех пор этот магазин у меня в черном списке.
    Кстати, службы ИБ частенько ведут себя похоже - требуя личного присутствия пользователя при сбросе пароля или расследовании инцидента. Хотя существует масса технологий удаленных коммуникаций, и даже удаленного сброса пароля (например, по предварительно привязанному номеру мобильного телефона).

Комментариев нет:

Отправить комментарий